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关注2022智博会|“修家电”遇上智能化 重庆这家企业要做家庭维修版“美团”

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2022-08-23
啄木鸟家庭维修 智博会

修家电”也能搭上大数据智能化快车?你没看错,在2022智博会“专精特新”展区中亮相的啄木鸟家庭维修,就凭借数字化转型,在第三方家庭维修行业中做到了行业翘楚。展会现场,该企业展示了一站式数字化全流程服务系统和业内首创的“维修计价器”。

截至目前,啄木鸟家庭维修在全国共有35家直营子公司,拥有超20万名维修工程师,覆盖2200多个县级以上城市,累计服务超3000万家庭,堪称家庭维修领域的“美团”。凭借在专业领域的深耕,2020年,啄木鸟家庭维修就被评为重庆市专精特新企业,近年来陆续获得来自小米、58同城、两江产业基金等机构的多轮融资,未来还计划登陆资本市场。

 

这样一家数智化企业,是怎么成长起来的?大数据智能化又是如何为传统行业赋能的?

初心——

“修空调”修成一门大生意

“为什么选择进入这个领域?因为这个行业能帮千家万户解决问题。”谈及创业的初衷,啄木鸟家庭维修联合创始人、首席运营官李奇隆坦言,公司取名啄木鸟,寓意便是“让客户清清楚楚,明明白白消费,让维修工人堂堂正正赚钱”。

啄木鸟家庭维修成立于1995年,彼时,互联网远未勃兴。赶上家电业快速发展浪潮,空调装机率快速增长,创始团队瞄准修空调这一领域,挣得第一桶金。

2006年啄木鸟家庭维修将总部搬来重庆,并从重庆走向全国,同时不断拓展业务领域,逐渐延伸至冰箱、洗衣机、电视等家用电器,此后还增加卫浴、开锁、通下水道、修门窗、防水地板、室内改造等业务,如今已能为消费者提供95种以上的多元化家庭维服务。

“我们有句口号,家里的东西,除了感情不修,啥都修。”李奇隆颇为自豪地说,公司规模日益壮大,尤其是从2019年到2021年,公司用户数实现了超过150%的增长,如今已成为第三方家庭维修行业全国规模第一(按 2020 年维修服务商 GMV 计算)①的企业。

(①数据来源:欧睿信息咨询(上海)有限公司,按 2020 年维修服务商 GMV 计,基于 2021年 7 月完成的调研,调研范围为中国大陆。家庭维修指家庭基础设施设备的维修,包括:家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。)


赋能——

让家电维修工程师也有职业认同感

在发展壮大的过程中,啄木鸟家庭维修团队发现了一个问题,那就是家庭维修工程师水平不稳定,未经过专业培训就上岗。

探究背后原因,因为行业淡旺季很明显。比如夏天,全国空调维修需求旺盛,几百万名工程师可能都忙不过来,而到了淡季,几万人就干完了所有的活,这就导致很多工程师忙时工作量超负荷,闲时养家糊口都成问题。行业收入不稳定,导致人才流动性很大,也缺乏职业认同感。

为改变这一现状,啄木鸟家庭维修成立初始,就投入数百万元建设了全国呼叫服务中心和调度平台,使得每个工程师都能接到最适合自己的单。保证收入的同时,还为他们打通职业通道,在全行业率先创立“业培一体化”模式,设立了1-5个层级的技术等级,工程师可从初级开始学习成长,慢慢晋升为中级、高级、特技、首席级。同时,还会定期举行考试和培训。

“我们有超20万名工程师,90%以上都是自己培养出来的。很多都是从农村出来的年轻人,只要踏实肯干,通过平台就可以获得相对稳定的收入,大家对自己的职业都比较有认同感。”李奇隆坦言,很多工程师年收入可达12-15万之间,部分直营子公司的负责人也是从一线工程师打拼多年成长起来的。

 

乘风——

依托大数据首创“维修计价器”解决行业乱象

另一件让李奇隆自豪的事,是啄木鸟家庭维修早在2004年,就开始做信息化了。

一家做家庭维修的企业,为何在美团、滴滴、抖音等互联网明星企业还未成立的时候就瞄上信息化?

这要从一个细节说起。

十几年前,接单、派单都靠电话客服。顾客打来电话后,客服登记信息,随后给工程师派单。很多工程师在外奔波,经常是边接电话边拿笔在手心上记录客户电话,极为不便。

于是,创始团队便引进了一套CRM(客户关系管理)系统,客服录入信息后,便直接将工单通过短信派发给工程师。

得益于抢占信息化先机,啄木鸟家庭维修取得飞速发展,业务很快从重庆走向全国。

2014年,O2O兴起,给行业带来改变。“互联网兴起后,用户消费习惯发生了变化,从打电话找维修,变成了网上找维修,从现金支付,变成了移动支付,这也给系统带来了新的挑战。”李奇隆说,为此,啄木鸟家庭维修花了很大精力,进行系统升级,并与支付宝等伙伴开展合作,让用户获取服务更便利。

互联网在提升服务便利性的同时,也将门槛降低,一时间,行业内鱼龙混杂,市场价格没有统一标准、维修费用高、上门维修时间长、售后无保障等乱象频现,导致体验不佳。

于是,啄木鸟家庭维修团队萌生了想法——开发一套行业流程标准,让收费和维修过程更透明,引领行业良性发展。

2018-2019年间,啄木鸟家庭维修组建了超过200人的研发团队,每年投入3000多万元,打造一站式数字化全流程服务平台。

2020年底,依托多年积淀的海量数据,啄木鸟家庭维修在业内首创的“维修计价器”正式上线,通过一口价模式,旨在解决价格标准问题。

这个“计价器”如何运作?

当用户在系统报修时,填写相关内容,预估维修费用。维修结束后,工程师打开“计价器”,根据家电型号、年限、品牌、具体故障、所需工时等多种因素,系统便可计算出准确费用。

“就像美团点餐一样,各项费用、配送时间等明朗清晰,我们的计价器也能做到每一项计价清楚透明,让用户花的每分钱都清清楚楚、明明白白。”李奇隆介绍,通过数字化流程,可实现订单3分钟查看、5分钟联系,在接到报修后,原则上可实现2小时内上门服务,用户还可通过系统查看维修进度。

“我们期待通过智博会,让这个系统被更多业内人士所了解,让更多用户明明白白消费。”李奇隆说。

目标——

业务覆盖全国,用户满意率提高到99%以上

专注做事的企业,也获得了资本的青睐。

2014年,啄木鸟家庭维修便获得了天使轮投资,2017年获A轮数千万元投资,由小米科技和58同城领投,2020年获得两江产业基金B轮投资,不到一年又获得阿里钉钉创始人的B+轮投资,未来计划在创业板上市。

在业务发展方面,李奇隆透露,公司将抓住大数据智能化机遇,继续专注技术创新,计划在现有重庆、北京研发中心的基础上,设立新的研发中心,未来年投入研发经费将达上亿元,在2023年实现整个平台的数智化,让用户体验更佳,并将现有超98%的用户满意度提升至99%以上。到2025年,力争将现有的500多个细分服务品类增至800多个,业务覆盖至全国所有城市。

“全中国有几亿套房子,这个行业市场规模估算可达千万亿级。业内很多都是外包公司,我们是唯一直营连锁企业,只要做好标准化服务,一定会得到社会认可。”对于未来发展,李奇隆和他的团队十分乐观。他表示,啄木鸟家庭维修将不忘初心,致力于用科技驱动现代服务业,通过多年积累和行业影响力,推动家庭维修服务标准化,改变收费混乱、服务质量参差不齐的行业现状。

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