关注2022智博会｜“修家电”遇上智能化 重庆这家企业要做家庭维修版“美团”

修家电”也能搭上大数据智能化快车？你没看错，在2022智博会“专精特新”展区中亮相的啄木鸟家庭维修，就凭借数字化转型，在第三方家庭维修行业中做到了行业翘楚。展会现场，该企业展示了一站式数字化全流程服务系统和业内首创的“维修计价器”。

截至目前，啄木鸟家庭维修在全国共有35家直营子公司，拥有超20万名维修工程师，覆盖2200多个县级以上城市，累计服务超3000万家庭，堪称家庭维修领域的“美团”。凭借在专业领域的深耕，2020年，啄木鸟家庭维修就被评为重庆市专精特新企业，近年来陆续获得来自小米、58同城、两江产业基金等机构的多轮融资，未来还计划登陆资本市场。

这样一家数智化企业，是怎么成长起来的？大数据智能化又是如何为传统行业赋能的？

初心——

“修空调”修成一门大生意

“为什么选择进入这个领域？因为这个行业能帮千家万户解决问题。”谈及创业的初衷，啄木鸟家庭维修联合创始人、首席运营官李奇隆坦言，公司取名啄木鸟，寓意便是“让客户清清楚楚，明明白白消费，让维修工人堂堂正正赚钱”。

啄木鸟家庭维修成立于1995年，彼时，互联网远未勃兴。赶上家电业快速发展浪潮，空调装机率快速增长，创始团队瞄准修空调这一领域，挣得第一桶金。

2006年啄木鸟家庭维修将总部搬来重庆，并从重庆走向全国，同时不断拓展业务领域，逐渐延伸至冰箱、洗衣机、电视等家用电器，此后还增加卫浴、开锁、通下水道、修门窗、防水地板、室内改造等业务，如今已能为消费者提供95种以上的多元化家庭维服务。

“我们有句口号，家里的东西，除了感情不修，啥都修。”李奇隆颇为自豪地说，公司规模日益壮大，尤其是从2019年到2021年，公司用户数实现了超过150%的增长，如今已成为第三方家庭维修行业全国规模第一（按 2020 年维修服务商 GMV 计算）①的企业。

（①数据来源：欧睿信息咨询（上海）有限公司，按 2020 年维修服务商 GMV 计，基于 2021年 7 月完成的调研，调研范围为中国大陆。家庭维修指家庭基础设施设备的维修，包括：家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。）

赋能——

让家电维修工程师也有职业认同感

在发展壮大的过程中，啄木鸟家庭维修团队发现了一个问题，那就是家庭维修工程师水平不稳定，未经过专业培训就上岗。

探究背后原因，因为行业淡旺季很明显。比如夏天，全国空调维修需求旺盛，几百万名工程师可能都忙不过来，而到了淡季，几万人就干完了所有的活，这就导致很多工程师忙时工作量超负荷，闲时养家糊口都成问题。行业收入不稳定，导致人才流动性很大，也缺乏职业认同感。

为改变这一现状，啄木鸟家庭维修成立初始，就投入数百万元建设了全国呼叫服务中心和调度平台，使得每个工程师都能接到最适合自己的单。保证收入的同时，还为他们打通职业通道，在全行业率先创立“业培一体化”模式，设立了1-5个层级的技术等级，工程师可从初级开始学习成长，慢慢晋升为中级、高级、特技、首席级。同时，还会定期举行考试和培训。

“我们有超20万名工程师，90%以上都是自己培养出来的。很多都是从农村出来的年轻人，只要踏实肯干，通过平台就可以获得相对稳定的收入，大家对自己的职业都比较有认同感。”李奇隆坦言，很多工程师年收入可达12-15万之间，部分直营子公司的负责人也是从一线工程师打拼多年成长起来的。

乘风——

依托大数据首创“维修计价器”解决行业乱象

另一件让李奇隆自豪的事，是啄木鸟家庭维修早在2004年，就开始做信息化了。

一家做家庭维修的企业，为何在美团、滴滴、抖音等互联网明星企业还未成立的时候就瞄上信息化？

这要从一个细节说起。

十几年前，接单、派单都靠电话客服。顾客打来电话后，客服登记信息，随后给工程师派单。很多工程师在外奔波，经常是边接电话边拿笔在手心上记录客户电话，极为不便。

于是，创始团队便引进了一套CRM（客户关系管理）系统，客服录入信息后，便直接将工单通过短信派发给工程师。

得益于抢占信息化先机，啄木鸟家庭维修取得飞速发展，业务很快从重庆走向全国。

2014年，O2O兴起，给行业带来改变。“互联网兴起后，用户消费习惯发生了变化，从打电话找维修，变成了网上找维修，从现金支付，变成了移动支付，这也给系统带来了新的挑战。”李奇隆说，为此，啄木鸟家庭维修花了很大精力，进行系统升级，并与支付宝等伙伴开展合作，让用户获取服务更便利。

互联网在提升服务便利性的同时，也将门槛降低，一时间，行业内鱼龙混杂，市场价格没有统一标准、维修费用高、上门维修时间长、售后无保障等乱象频现，导致体验不佳。

于是，啄木鸟家庭维修团队萌生了想法——开发一套行业流程标准，让收费和维修过程更透明，引领行业良性发展。

2018-2019年间，啄木鸟家庭维修组建了超过200人的研发团队，每年投入3000多万元，打造一站式数字化全流程服务平台。

2020年底，依托多年积淀的海量数据，啄木鸟家庭维修在业内首创的“维修计价器”正式上线，通过一口价模式，旨在解决价格标准问题。

这个“计价器”如何运作？

当用户在系统报修时，填写相关内容，预估维修费用。维修结束后，工程师打开“计价器”，根据家电型号、年限、品牌、具体故障、所需工时等多种因素，系统便可计算出准确费用。

“就像美团点餐一样，各项费用、配送时间等明朗清晰，我们的计价器也能做到每一项计价清楚透明，让用户花的每分钱都清清楚楚、明明白白。”李奇隆介绍，通过数字化流程，可实现订单3分钟查看、5分钟联系，在接到报修后，原则上可实现2小时内上门服务，用户还可通过系统查看维修进度。

“我们期待通过智博会，让这个系统被更多业内人士所了解，让更多用户明明白白消费。”李奇隆说。

目标——

业务覆盖全国，用户满意率提高到99%以上

专注做事的企业，也获得了资本的青睐。

2014年，啄木鸟家庭维修便获得了天使轮投资，2017年获A轮数千万元投资，由小米科技和58同城领投，2020年获得两江产业基金B轮投资，不到一年又获得阿里钉钉创始人的B+轮投资，未来计划在创业板上市。

在业务发展方面，李奇隆透露，公司将抓住大数据智能化机遇，继续专注技术创新，计划在现有重庆、北京研发中心的基础上，设立新的研发中心，未来年投入研发经费将达上亿元，在2023年实现整个平台的数智化，让用户体验更佳，并将现有超98%的用户满意度提升至99%以上。到2025年，力争将现有的500多个细分服务品类增至800多个，业务覆盖至全国所有城市。

“全中国有几亿套房子，这个行业市场规模估算可达千万亿级。业内很多都是外包公司，我们是唯一直营连锁企业，只要做好标准化服务，一定会得到社会认可。”对于未来发展，李奇隆和他的团队十分乐观。他表示，啄木鸟家庭维修将不忘初心，致力于用科技驱动现代服务业，通过多年积累和行业影响力，推动家庭维修服务标准化，改变收费混乱、服务质量参差不齐的行业现状。