非标行业的困境与破局：啄木鸟家庭维修用数字化追寻“标准梦”

中新网重庆1月4日电（张霁雯 黄一丹） “干家庭里面有技术含量的维修，这辈子都干这一行，把这个事情干成。”从一名维修工人到现在成为公司的领头人，啄木鸟家庭维修创始人王国伟说，对维修行业有着深厚的情感，希望专注把这个行业干透。

重庆啄木鸟网络科技有限公司创始股东、董事长王国伟1995年成立维修工作室，经过20多年的发展，啄木鸟家庭维修已成为第三方家庭维修行业全国规模第一①（按2022年维修服务商GMV计算），在此期间，啄木鸟家庭维修始终坚持追寻“标准梦”，希望用“数字化”带动行业“标准化”。

痛点：标准化程度低、信息不对称
家庭维修需求频次低、客单价低，但属于老百姓的“真需求”。实际情况中，消费者与维修工人对接渠道少、服务标准化程度低、售后无保障，从业人员素质也参差不齐，消费者在这个领域很难获得对比，使用第三方评估成本又高，因此，客户常遭遇小病大修、坐地起价等困扰。

“比如空调问题，消费者看到的是不制冷、不制热、不通电等。但里面是什么配件坏了，究竟是一个大的还是小的配件，无法用专业知识去判断，只能维修师傅说什么是什么。”王国伟解释到。

除了收费不透明、无标准和信息不对称，王国伟还提到，目前，消费者对劳动力和技术的价值认可较低，对人力、人工费用支出不太接受，不愿意为这样的“成本”买单。“判断的环节相当于医生诊断病灶在哪里、病根在哪里，真正把这个问题查出来，才是技术价值所在。”他说。

努力：自主研发一站式数字化全流程服务系统

接线、派单、工程师上门......在消费者订单背后，存在一系列流程，如何为用户提供高质量的服务体验？拥抱变化、以技术改变行业是王国伟给出的答案。

啄木鸟家庭维修拥有一支专业的研发团队，具备独立的系统研发设计、运维和完善的系统对接能力，拥有故障数据知识发现、基于深度堆栈自编码神经网络技术的缺陷和故障判断模型、平衡处理层自适应调整等3项核心技术，依托大数据智能化开发后台系统。

“用户在线上下单后，系统原则上能在5分钟内匹配合适的工程师，并在10分钟内与用户取得联系，确认上门服务时间。"王国伟介绍，啄木鸟家庭维修自主研发的一站式数字化全流程服务系统能够实现线上下单、自动处理分配、工程师APP接单、标准化服务、透明价格收费、用户评价、开具电子保修卡等全流程智能服务体系。在此期间，如工程师什么时候打电话、多久上门、修理时长等每个环节都能在系统显示。

系统将消费者、工程师、平台紧密联系在了一起。为用户提供更高质量服务体验的同时，也有助于筛选出优质的工程师。

事实上，啄木鸟家庭维修对工程师的专业技能、服务流程都有一套标准要求，并设立了分级工程师发展机制，工程师可从初级开始学习成长，慢慢发展为中级、高级、特级、首席级工程师。

此外，每一个注册成功的啄木鸟家庭维修平台工程师，都会按照公司系统要求上传相关信息，从而保障工程师来源安全、可靠，值得信任。通过系统下单时会采用隐私小号，防止用户的号码泄露。

愿景：成为中国家庭维保服务行业最值得信赖的企业

历经28年发展沉淀，啄木鸟家庭维修在全国已有53家直营子公司，累计招募汇聚50多万注册维修工程师，服务范围覆盖全国2200多家县级以上城市，累计服务家庭用户超过3000万②。

成为中国家庭维保服务行业最值得信赖的企业——这是公司的愿景，也是王国伟的初衷。要翻过非标和信息不对称这两座维修行业规模化道路上的两座大山，就要以数字化重塑家庭维修的每一个环节、每一个元素，让每一个动作变得透明化、流程化。尽量路途遥远，啄木鸟家庭维修一直以来正是这样做的。

目前，啄木鸟家庭维修正在设计家庭维修消费信用管理场景，即构建一个工程师信用档案建设管理、维修消费售卖过程监督、信用履约预警、消费者维权、相关部门监管为一体的应用场景，引导工程师诚信服务、良性发展的同时，帮助消费者了解自身维修消费情况及记录、做出正确选择，最终达到提高消费者对工程师的辨别能力以及事后维权的目的。

“希望与政府机构、行业协会共同合作，建立行业标准，推动行业的可持续发展。这将引导更多企业加入标准化行列，形成业内竞争机制，为消费者提供更透明、高效、可信赖的服务，让客户清清楚楚、明明白白消费，让维修工程师堂堂正正赚钱。”王国伟如是说。（完）

①来源：欧睿信息咨询（上海）有限公司，按2022年维修服务商GMV计，基于2023年9月完成的调研，调研范围为中国大陆。家庭维修指家庭基础设施设备的维修，包括：家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。

②统计数据来源中国家用电器服务维修协会。