啄木鸟家庭维修：用“标准化”服务破解行业难题

空调坏了，找谁修？打开手机，点一点，就有人上门服务。随着家庭维修行业的发展，服务越来越方便的同时，也面临着各种质量问题。面对消费者的诟病，企业又该如何坚守质量底线，保护消费者合法权益？

3月，在啄木鸟家庭维修公司内，一场关于“质量”和“服务”的活动在进行。“服务质量月活动”作为公司多年来延续下来的品牌活动，目的在于预防重大质量事故发生，完善质量事故快速处理机制，做到“事前有预防，事后能补救”。

啄木鸟家庭维修公司总部位于重庆，目前在全国共有56家子公司，为消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多种服务项目。

“公司通过开展‘服务质量月活动’，切实增强工程师服务意识。同时，致力于建立标准化服务流程，打造准运营团队，让服务更便捷高效。“啄木鸟家庭维修相关负责人表示。

奖惩并行 一场活动如何提高服务意识？

“能修就尽量修，这是原则，要对客户负责。”赖习忠在啄木鸟家庭维修已有10个年头，从一线工程师成长为电视品类负责人，他一路前行的道路背后是他付出的不懈努力。

面对客户提出的要求，他总是竭尽全力满足。曾经，一位客户家电视电路板因为潮湿的环境被腐蚀，修理难度巨大。他将主板拆掉，带回修理，并多方查找资料，最终还是找出可行方案。工作中，他展现出的贴心服务和解决问题的能力为他赢得了众多荣誉，并被评为工程师服务标兵。

墙面产品组工程师王景涛通过细致的服务赢得了众多客户的认可。每次下单后，王景涛都会在1小时内赶到用户家，上门后耐心倾听用户对墙面维修的需求和疑问，用通俗易懂的语言解释维修方案以及维修中所用材料、收费依据标准。在涂料调试过程中，他总是反复调试极尽缩小色差，维修结束后再次向用户解释维修情况以及质保时长。

在每年的“服务质量月”活动中，许多像赖习忠、王景涛一样的工程师，因为对服务质量精益求精，被评选为工程师服务标兵，并发放现金奖励及奖杯，这样的荣誉不仅是对他们个人的认可，更是在全公司营造了相互学习的氛围。

一场活动如何提高服务意识？公司通过服务质量月活动大力宣讲和强管控措施，重罚服务意识缺失的行为，奖励服务标杆，以此推动啄木鸟服务品质的全面提升，树立良好品牌形象。

除了评选子公司服务标杆和工程师服务标兵，公司还会根据服务质量综合评分，对排名靠后的5家子公司进行通报批评，并责令其上交整改报告，进行相应处罚，监督子公司提升服务质量。

此外，还设立了服务质量月各关键指标与目标，制定了全国服务质量月绩效考核方案，建立投诉快速处理完结机制；每周固定时间召开全国各子公司工程师服务质量的学习。

据介绍，服务质量月活动作为公司多年来延续下来的品牌活动，目前已经成为公司抓品质服务的重要方式。“选择在每年春节复工后开展活动，就是想通过活动给各子公司负责人敲响警钟，开始年度服务质量提升计划的安排与部署。”

该负责人表示，公司将围绕用户体验设计品质服务相关策略，利用好这一活动对全国交付团队的正向价值引导，在思想同频的基础上有效将策略执行落地，以保障服务质量持续提升。

聚焦痛点 标准化服务保障消费者权益

“服务质量月”活动不仅仅是对全公司服务质量的一次“自我体检”，更是公司提升服务质量的有力举措和缩影。小病大修、虚报故障、乱报价格……在315国际消费者权益日节点，这些阻碍着行业健康发展的痛点问题再次浮出水面。

“当下家庭维修行业在服务质量方面的痛点主要是客户与工程师之间的信息不对称导致。”啄木鸟家庭维修相关负责人认为，维修属于非标准业务，加上客户需求超低频特性，工程师与客户之间的服务关系为单次博弈关系，服务质量带来的收益对单个工程师来说并不明显，很容易形成工程师追求单次收益最大化的局面，造成行业内一锤子买卖现象较为普遍。

当前，家庭维修行业已然成为消费者投诉的高发领域，啄木鸟家庭维修给出的思路是“标准化”服务破解行业难题。首先，为提升服务体验感，公司借助数字化手段，分品类建立了标准化服务流程，实现下单、预约、上门、服务、验收、支付、以及售后服务等全流程数字化办理。

“我们服务的每一个环节都有明确的标准和要求，对标准的落地执行也有可量化的监控指标。”该负责人表示，同时建立了健全的标准运营团队，密切监控服务标准落地执行情况，根据实际情况及时输出优化策略，以保障服务按标准执行。

在家庭维修行业，高品质的服务离不开优秀的维修人员做支撑。“只有具备专业技术及服务意识的维修人员才能上岗，以保证服务人员具备优秀的服务素养。” 该负责人介绍，公司通过建立学习、评估、汰换机制，不断提升维修人员的专业技能和服务意识，对不达标人员及时进行赋能或汰换。

新签约的工程师必须通过技能评估，方能获得接单资格。平台会对工程师进行技能评级，通过理论和实操两个维度进行评估。同时公司提供了线上线下的技能培训学习机会，学徒都由指定的师父带教，还会针对某个产品故障难点进行专项培训攻坚，针对服务技能待提升的工程师进行集中学习和帮扶。

工程师的业务水平和服务态度与服务质量息息相关，为了确保消费者权益，啄木鸟还会向工程师收取服务质保金，促使工程师对其服务做出承诺和保证。另一方面，每一笔订单都为工程师购买了保险，保障工程师权益。啄木鸟家庭维修直面行业痛点，通过数字化手段持续赋能，为行业标准化贡献力量，服务质量月则是为消费者提供更好的服务和权益保障的另一举措。